Categories
Kriskommunikation

Berätta i kris – men bara det du säkert vet

Ett av de vanligaste råden från experterna när en kris inträffar brukar vara berätta, berätta, berätta. Det är till viss del sant. Ärlighet och öppenhet är viktiga i en krishantering.

Men min erfarenhet, efter att själv ha jobbat i en verksamhet där krisen emellanåt varit normaltillstånd, är att man faktiskt måste vara rätt försiktig också. När telefonen ringer
oavbrutet, när alla journalister vill ha ett snabbt uttalande om krisen – då gäller det att hålla huvudet kallt. Då är ett ännu viktigare råd: berätta bara det du säkert vet.

Annars kan det gå som för SL och Arriva. Ut på banan, svara på frågor, verka handlingskraftig. Och så visar det sig att de har pekat ut en allvarligt skadad städerska som tågtjuv, när sanningen kan vara så enkel som att deras egna säkerhetsrutiner suger. Dubbelfel, kan man lugnt säga.

Många journalister har nog tyckt att jag och mina budskapsplattformar gett dem urtråkiga citat och kortfattade svar ibland. Men att säga något och senare behöva backa, kan skapa
en långt värre kris än att vara av nöden fåordig i det akuta skedet. Och att som i tåghistorien, anklaga en person för en händelse när man själv kan vara ansvarig för att hon ligger allvarligt skadad på sjukhus, det är helt enkelt katastrofalt.

Granit PR skickade ut ett nyhetsbrev i augusti med några rader om krishantering. Så här skrev vi då – och jag tycker att det finns anledning att hålla de här råden i minnet:

Varför krishantering?
Krishantering är helt enkelt att aktivt göra något, helst innan krisen är ett faktum, för att försöka lindra effekterna så gott det går. Det är otroligt viktigt att agera eftersom
ett företags eller en organisations varumärke kan raseras med en dålig
krishantering.

Definitionen på en kris är att den är svår att förutse. Ändå går det att förbereda sig. Och framför allt att agera rätt när krisen kommer.

Här är några enkla regler att hålla sig till:

· Ta reda på vad som har hänt
· Kommunicera bara det du säkert vet
· Stäm av dina budskap med någon utomstående, det är oerhört lätt att fastna i
ett inifrånperspektiv
· Om några fel har begåtts, erkänn det med en gång
· Vidta konkreta åtgärder omedelbart
· Var tillgänglig för media, göm dig inte
· Var ärlig
· Använd egna kanaler, lita inte bara till media
· Glöm inte att informera internt

Edit: Och nu kommer beskedet att kvinnan inte är misstänkt för brott. En olycka, alltså.

Categories
Uncategorized

Kan du kommunicera dina beslut?

Fatta inte beslut som inte går att kommunicera. Med den enkla grundinställningen går det att undvika många felsteg som leder till oönskad medial uppmärksamhet, vilket i sin tur påverkar varumärket negativt.

För hör och häpna; precis lika viktig som en ekonomisk eller produktionsteknisk analys är i beslutsprocessen, lika viktig är den kommunikativa analysen. Problemet är bara att de flesta inser det först i efterhand.

Därför ordnar Säpo en Bond-fest för att pigga upp personalen.
Därför betalar Stiftelsen för strategisk forskning 138 000 kronor för heliumballonger till en galamiddag.
Och därför, herre jesus, beställer kommunalrådet i Hörby en målning av sig själv som romersk legionär för 600 000 – utan upphandling.

Om någon av beslutsfattarna, i något av de här fallen, hade ställt sig frågan ”hur skulle en nyhet om detta i DN eller Skånskan skrivas?” – ja, då tror jag att besluten hade åkt raka vägen dit de hör hemma. Nämligen papperskorgen.

/anchi

 

 

Categories
Medier

En sanning i taget

Förre justitiekanslern Göran Lambertz satte med sin artikel på DN Debatt, och senare också i varenda radio- och tv-program, fingret på något jag har funderat på ett tag. Om Lambertz har rätt eller fel har jag ingen uppfattning om, hans utgångspunkt i diskussionen om Thomas Quick är juridisk. Jag har tänkt en hel del på ärendet ur ett annat perspektiv – det mediala.

Vi har sett det många gånger förr, men Quick-historien är ett så tydligt och intressant exempel på när en mediebild bygger en sanning, och en enda sanning, hos allmänheten. När Quick erkände det ena mordet efter det andra var alla, inklusive de flesta journalister och experter som kommenterade fallet, lika övertygade om hans skuld.

Samma sak har hänt efter Hannes Råstams eminenta granskning av fallet. Nu är vi helt övertygade igen, men den här gången om Quicks oskuld och om att vi står inför en av våra största rättsskandaler i modern tid. Det mest intressanta är att fortfarande har de flesta av oss aldrig läst en rad ur vare sig grundmaterial eller domar. Vi bara vet.

Det här visar hur vi styrs av mediebilder – inte bara vid köksbordet utan även i tv-soffor och studioprogram. Vi gillar svart och vitt. Sanningar produceras och reproduceras, experterna kommenterar på det de ser för dagen.

Det lär oss också en viktig sak när vi funderar på hur människor uppfattar vårt företag eller vår verksamhet. Mediebilder är viktigare än fakta. Och fakta är dåliga på att tala för sig själva.

Categories
Kriskommunikation Medier PR

När pressansvariga går över gränsen

I dag har Aftonbladet JO-anmält Näringsdepartementet för att ha fördröjt utlämnandet av en allmän handling. Det ska bli intressant att se vad JO kommer fram till.

Jag kan tycka att Aftonbladets ilska över Näringsdepartementets beslut att gå ut med nyheten om den felaktiga fakturan, var lite överdriven. Men om det stämmer att Näringsdepartementet medvetet skulle ha förhalat utlämnandet av handlingar till Aftonbladet, handlar det inte om att både journalister och pressfolk har försökt göra sitt jobb. Då har pressfolket gått över gränsen och hindrat journalisterna i sitt arbete. Och det är både olagligt och väldigt oklokt.

Att som pressavdelning i en offentlig verksamhet försöka ha koll på vilka handlingar som lämnas ut till media, betyder inte att utlämnandet får fördröjas – tvärtom. Det måste givetvis vara en parallell process, helt oberoende av när och hur utlämnandet sker.

Jag har noterat att det florerar en del kritik även mot detta arbetssätt. Men så länge en pressansvarig inte fördröjer registratorns arbete, har jag svårt att se att en sådan rutin skulle strida mot grundlagen på något sätt.

/anchi

Categories
Uncategorized

Loreens PR-seger

I helgen vann Loreen schlager-EM och hela Sverige tog henne till sitt hjärta. Säkert inte bara för hennes fantastiska framträdande i Baku. Loreens varumärke i Sverige försämras knappast av att hon upprepade gånger under sin Baku-vistelse visade sitt stöd för människorättsaktivister i Azerbajdzjan. Hennes engagemang kritiserades av bland annat presidentens nära medarbetare Ali Hasanov.

Det är givetvis att ta det ett steg för långt att kalla Loreens engagemang för folket i Baku för en pr-aktivitet. Jag tror verkligen mer om henne än så. Men utan besöken hos MR-grupperna hade både Loreen och Christer Björkman fått det betydligt tuffare med media under dagarna i Azerbajdzjan, det vågar jag slå fast.

Så här dagarna efter schlager-EM hyllas Loreen för såväl sin musik som för det hon gjorde för att stärka de mänskliga rättigheterna i Azerbajdzjan. Och det är välförtjänt. Att en insats för ett förtryckt folk kan stärka ett varumärke som i fallet Loreen är upplyftande att se.

Något för Svenska Ishockeyförbundet att se och lära av, kanske?

Categories
PR

Det där med bagarns barn och bullar…

Apropå hur man gör och inte gör i sociala medier. Inte ens byråerna fixar det alla gånger.

I dag skriver Resumé om byrån som gjorde en egen video på sin facebook-sida med ganska knackigt resultat. Och det är en del av historien. Den riktigt intressanta delen kommer sen. För när negativa kommentarer om videon började ramla in på sidan, ja då plockades de helt sonika bort.

Aj. Fel.

Så byrån fick göra om och göra rätt i ett eget blogginlägg där några av de elakaste kommentarerna publicerades. Och så fick bagarns barn smaka bullar till slut.

Categories
Uncategorized

Var social i sociala medier

Sociala medier har tillfört en helt ny dimension till traditionellt reklam-, pr- och marknadsföringsarbete. Plötsligt finns det en autostrada av kanaler där företag, organisationer, politiska partier och privatpersoner kan kommunicera direkt med sina målgrupper. För den som agerar smart har de sociala medierna inneburit fantastiska möjligheter att jobba med sitt varumärke.

Men det är obegripligt att många fortfarande inte förstått att det finns en logik också i de sociala medierna. Den är väldigt enkel och bygger på det faktum att sociala medier är så förbaskat demokratiska att alla har samma rätt till dem. Därför är den första regeln att lyssna minst lika mycket som man snackar. Annars tröttnar folk. Den andra regeln är att respektera dem du kommunicerar med. De sociala medierna ger oss ett extremt öppet flöde till mottagarna, och då måste vi acceptera att det blir ett lika öppet flöde tillbaka.
Eller som de sa när man var liten: Den som sig i leken ger, den får leken tåla.

Det är liksom det som är grejen med kommunikation – att den går åt två håll. Vill vi ha alla fördelar det innebär att kunna twittra, facebooka och blogga oss till ett starkare varumärke måste vi ta i beräkningen att vi får mothugg ibland. Att någon inte tycker som vi. Att vi får kritik.

De senaste dagarna har det twittrats en del om Sofia Arkelsten, moderaternas partisekreterare. Hon snurrade till det för sig i DN när hon inte riktigt hade koll på moderaternas politiska historia. Efter det har flera personer som följt henne på twitter uppgett att de blivit blockade av Arkelsten när de kritiserat henne.

Det finns massor av exempel på liknande beteende. Föreningar som vill vara med på facebook, men som ber kritiska medlemmar att inte lufta sin kritik öppet på sidan för att ”vi vill inte skylta med sådana saker här, det här ska vara en positiv sida”. Företag som tar bort kritiska kommentarer från sina kampanjsidor på facebook. Och så vidare.

De biter sig i svansen. De har inte förstått grejen, att i sociala medier är de både avsändare och mottagare.

Och vad värre är – de skadar sitt varumärke när de så öppet visar att de inte är lyhörda för kritik. Vem vill köpa av ett sådant företag, vara med i en sådan förening eller rösta på en sådan politiker?

 

Categories
Kriskommunikation Medier

Vem lyssnar Juholt på?

Medan jag varit på resande fot i några dagar har turerna kring Juholt bara blivit fler och storyn snurrat snabbare och snabbare. Sent omsider tänker jag därför skriva några rader – om den klantighet som gjort att mediebilden av Håkan Juholt som en aningslös mustaschbimbo har satt sig. Och om vad jag tror ligger bakom Juholts kris.

Det spekuleras i vem och vilka som ligger bakom mediebilden av Juholt som nu sprids, att någon är ”ute efter” Juholt. Visst finns det intressen som vill driva på, det är till och med ganska troligt att nyheten om bostadsbidraget är planterad från första början. Men för att få igång en spinn måste det finnas något att gå på, en svaghet att utnyttja. Och oavsett vem det är som petar in pinnar i den här brasan, är svagheterna Juholts egna.

Hans svaghet tror jag är aningslösheten, som i den maktposition han befinner sig tar sig formen av ren klantighet. Det var extremt klantigt av Juholt att lämna en skuggbudget till riksdagsgruppen som uppenbarligen inte var förankrad och som inte höll måttet. Det var extremt klantigt att inte tänka tanken att statens pengar kanske inte skulle betala
sambons hyra, oavsett hur regelverket är formulerat eller vad han visste om det.
Det var extremt klantigt att inte förutse mediedebatten och agera mer resolut när
de första signalerna kom från Riksdagsförvaltningen för en månad sedan. Och
stämmer uppgifterna om turerna kring Morgan Johanssons stöd för Reepalus vansinniga
medborgarskapsutspel, är det inte bara ett klantigt utan också ett helt
obegripligt agerande från Juholt.

Det finns två saker varje person som närmar sig en kris, eller hamnar i en kris, måste göra för att klara sig någorlunda helskinnad igenom. Och då menar jag verkligen måste. Den första är att omge sig med personer som vågar säga sanningar. Den andra är att verkligen lyssna på dessa personer. Först därefter kommer de vanliga kriskommunikationsåtgärderna – exempelvis att agera, ta initiativet, åtgärda fel som har begåtts, erkänna brister och svara på medias alla frågor.

Ungefär allt ovanstående borde Juholt ha gjort. Men framför allt borde han ha gjort de två första sakerna. Man behöver starka röster utifrån för att förstå hur omgivningen kommer att reagera, och man måste lyssna till dem. Jag får en känsla av att Juholt omgett sig med ja-sägare och att det är vad som gjort att klantigheter utvecklats till en kris.

Det finns kloka människor i socialdemokratin. Tillräckligt kloka för att tala om för Juholt vad han måste säga och göra när krisen knackar på dörren. Tillräckligt kloka för att hantera framför allt bostadsbidragsfrågan på ett smartare sätt än att låta Aftonbladet avslöja nyheten.

Jag kan bara dra slutsatsen att någon inte har vågat eller att någon inte har lyssnat.

Categories
Medier

Märklig nyhetsdag

Vilken nyhetsdag. Vilken vansinnigt märklig nyhetsdag.

Först Birro som skulle bli partiledare, som hoppade av och som fick sparken som programledare. Och som vanligt tyckte Birro att de andra var ena dumma jävlar och att det var rätt synd om Birro. Nu skulle ju familjen tvingas från Stockholm. Och han visste ju inte hur det funkade för han är ju ingen riktig journalist.

Marcus Birro tycker att han blir mobbad på nätet och tillräckligt många skriver om Birro en dag som denna. Men en liten reflektion bara: Vill man inte bli omskriven, på nätet eller någon annanstans, ska man nog låta bli att kandidera till partiledare i kd, alldeles oavsett om man har programledarjobb på TV 4 samtidigt eller inte. Är man mån om att bo i Stockholm och arbetsgivaren har fixat lägenheten, ska man kanske låta bli att söka ett annat jobb. Oavsett om det är som taxichaufför eller kd-partiledare. Och vill man ha jobb i framtiden ska man inte kalla arbetsgivarna för jävla idioter. I alla fall inte i tidningen.
Nog om Birro.

Sen kom nyheten att Nobelkommittén utsett en nobelpristagare som precis har dött. De hade inte varit i kontakt med pristagarna, visade det sig. Kolla aldrig ihjäl en bra grej, som det heter på redaktionerna.

Sen var det kungen och hans scoutmedalj till Saudiarabiens kung. Jag kunde faktiskt inte bry mig mindre. Men jag har svårt att tro att UD var så ovetande som presschefen Jörle först gjorde gällande.

Sen kom så ett par alldeles riktiga nyheter. Först den fruktansvärt tragiska händelsen på häktet Huddinge, sedan beskedet att Volvo lägger ner fabriken i Uddevalla. Men då var vi alla så trötta och retweetade på de andra tokigheterna att de liksom inte fick plats i denna nyhetspulsens freakshow.

Som sagt, vilken märklig nyhetsdag.

Categories
Uncategorized

Ett citat som säger allt

Socialstyrelsens generaldirektör Lars-Erik Holm får bli dagens exempel på hur man inte ska göra när man får en negativ nyhet på halsen. Tidningen Chef har utsett Holm till Sveriges i särklass sämste chef. Och på det reagerar han så här när han intervjuas i Aftonbladet.

Smart och rätt av Holm hade varit att lyssna och visa att han tar kritiken på allvar. Något i stil med “oj då, det här ser jag givetvis allvarligt på. Det är inte bra om vi har medarbetare i vår organisation som upplever att det är så här”. Särskilt eftersom Holm nu faktiskt påstår sig vara en chef som vill ha högt i tak. Men nej då, hans svar är (1) att tidningen är oseriös och (2) att betyget beror på att en del personer är missnöjda för att han har gjort förändringar. Ingen självkritik eller reflektion alls.

Holm kanske har otur. Han kanske sa en massa smarta saker. Men han sa en osmart och det räcker. Det enda citatet han levererar i artikeln, säger mig som läsare att han är precis den chef som medarbetarna påstår.