Ett av de vanligaste råden från experterna när en kris inträffar brukar vara berätta, berätta, berätta. Det är till viss del sant. Ärlighet och öppenhet är viktiga i en krishantering.
Men min erfarenhet, efter att själv ha jobbat i en verksamhet där krisen emellanåt varit normaltillstånd, är att man faktiskt måste vara rätt försiktig också. När telefonen ringer
oavbrutet, när alla journalister vill ha ett snabbt uttalande om krisen – då gäller det att hålla huvudet kallt. Då är ett ännu viktigare råd: berätta bara det du säkert vet.
Annars kan det gå som för SL och Arriva. Ut på banan, svara på frågor, verka handlingskraftig. Och så visar det sig att de har pekat ut en allvarligt skadad städerska som tågtjuv, när sanningen kan vara så enkel som att deras egna säkerhetsrutiner suger. Dubbelfel, kan man lugnt säga.
Många journalister har nog tyckt att jag och mina budskapsplattformar gett dem urtråkiga citat och kortfattade svar ibland. Men att säga något och senare behöva backa, kan skapa
en långt värre kris än att vara av nöden fåordig i det akuta skedet. Och att som i tåghistorien, anklaga en person för en händelse när man själv kan vara ansvarig för att hon ligger allvarligt skadad på sjukhus, det är helt enkelt katastrofalt.
Granit PR skickade ut ett nyhetsbrev i augusti med några rader om krishantering. Så här skrev vi då – och jag tycker att det finns anledning att hålla de här råden i minnet:
Varför krishantering?
Krishantering är helt enkelt att aktivt göra något, helst innan krisen är ett faktum, för att försöka lindra effekterna så gott det går. Det är otroligt viktigt att agera eftersom
ett företags eller en organisations varumärke kan raseras med en dålig
krishantering.
Definitionen på en kris är att den är svår att förutse. Ändå går det att förbereda sig. Och framför allt att agera rätt när krisen kommer.
Här är några enkla regler att hålla sig till:
· Ta reda på vad som har hänt
· Kommunicera bara det du säkert vet
· Stäm av dina budskap med någon utomstående, det är oerhört lätt att fastna i
ett inifrånperspektiv
· Om några fel har begåtts, erkänn det med en gång
· Vidta konkreta åtgärder omedelbart
· Var tillgänglig för media, göm dig inte
· Var ärlig
· Använd egna kanaler, lita inte bara till media
· Glöm inte att informera internt
Edit: Och nu kommer beskedet att kvinnan inte är misstänkt för brott. En olycka, alltså.